La experiencia del paciente
La experiencia del paciente se conforma en una serie de experiencias aisladas que acaban conformando una experiencia global, estas experiencias les llamamos “experiencias de la verdad” que son aquellas que los pacientes perciben al ponerse en contacto con cualquier profesional o servicio de HUME.
Los pacientes son cada vez más exigentes y están cada vez más informados y, por tanto, tienen sus expectativas ante los servicios sanitarios que les prestará el HUME. Estas expectativas se verán, o no, corroboradas en estas “experiencias de la verdad” de los pacientes de las que destacamos especialmente las siguientes:
- La eficacia con que las técnicas de prevención, diagnóstico, tratamiento, cuidados, o cualquier otro tipo de servicio que reciban en el HUME, les resuelvan o mejoren su estado de salud.
- La diligencia y sensibilidad ante sus necesidades por parte del personal que le presta estos servicios.
- Que la prestación del servicio sea en el tiempo oportuno, sin demoras inexplicables el día del servicio y sin lista de espera.
- Una atención integral de la persona y de su enfermedad.
- Recibir una buena información sobre su enfermedad y el tratamiento.
- Que se respeten en todo momento sus derechos y su dignidad.
- Todo ello en un entorno confortable.
Las experiencias de la verdad inciden en la satisfacción del paciente y de los acompañantes de manera esencial, pero si no se responde correctamente pueden conducir al descontento y pérdida de confianza en la Institución.
La experiencia final del paciente es la suma de las percepciones obtenidas a lo largo del servicio prestado. Es importante que recordemos que los primeros y los últimos contactos con HUME pueden ser especialmente relevantes para conseguir una experiencia satisfactoria.
Aspectos influyentes en una experiencia satisfactoria del paciente
- Atención rápida y eficaz. Si no es posible atenderle inmediatamente mostrar con una mirada y un gesto amable que se le tiene en cuenta.
- Trato amable, cercano y personalizado. Sensibilidad por parte del profesional
- Mantener informado al paciente si hubiese alguna demora y variación horaria con respecto a la citación inicial. Mantener informado no quiere decir necesariamente transmitir el motivo exacto del retraso. Además, el hacerlo con amabilidad y cordialidad, en muchos casos es la solución para evitar conflictos.
- Información individualizada, comprensible y uniforme, que sea uniforme entre los distintos miembros del equipo siempre genera confianza y seguridad.
- Facilitar la comodidad a los familiares y acompañantes del usuario.
- Clara identificación de los profesionales por su indumentaria y/o tarjeta identificativa. Que el profesional se presente activamente al paciente.
- Entorno cuidado, limpio y acogedor.
Aspectos influyentes en una experiencia insatisfactoria del paciente
- Demoras en el servicio prestado, esto afecta tanto a los tiempos de espera en la consulta como en las demoras respecto de la hora prevista para la citación.
- Descitaciones de consultas
- Trato frío, descortés e insensible.
- Desinformación y falta de comunicación en cualquier circunstancia que el paciente necesite de información, tanto del proceso asistencial como respecto de las circunstancias concomitantes con el mismo.
- Si el usuario percibe que el personal no está centrado en la actividad sanitaria: se debe evitar que el usuario sea oyente de conversaciones no concernientes a aspectos derivados de la propia actividad (discusiones internas de los profesionales, conversaciones relacionadas con temas personales). La experiencia es especialmente negativa si alguna de las conversaciones mencionadas en el punto anterior es motivo de hacer esperar al usuario.
- Transmitir tensión o estrés por un elevado volumen de actividad es interpretado en la mayoría de los casos como una falta de eficacia y de profesionalidad. No deben transmitirse los problemas profesionales a los usuarios del servicio, son cuestiones que tienen que resolverse internamente.
- Un aspecto descuidado por parte del profesional que le atiende.
- Un entorno sucio o desordenado transmite desconfianza con respecto al servicio prestado
